Vodafone DSL Störung – Chaos Tage bei Vodafone

Router

Gute Nachricht: Internet funktioniert nach 10 Tagen wieder!

Ich bin seit Jahren zufriedener Kunde bei Vodafone sow0hl für Mobilfunk als auch für das Festnetz mit Sprache und DSL Es traten zwar immer kleinere Störungen auf, die sich aber mit einem Reset des Routers oder einigen Tagen Wartezeit lösen ließen. Ab dem 10.8.201 traten aber massive Probleme auf. Das Telefon funktionierte. DSL funktionierte nur kurze Zeit bei geringen Datenmengen, der Sprachanschluss war OK. Download von Daten > 10 Mbyte oder Updates von iPhone Apps waren nicht mehr möglich. Nun ist meine private IT so aufgebaut, dass ich die wichtigsten Funktionen im Notfall oder  auch vom iPhone ausführen kann. Leider hat Vodafone beim Abriss eines Bürohochhauses in meiner Nähe eine wichtige Antenne abgebaut. Seither gibt es in meinem Haus keinen 3G Empfang mehr – auch das E-Netz ist so schwach, dass ich in einigen Räumen keinen Telefonempfang habe. Damit wird man schnell ziemlich einsam in der Cloud.

Da mein Telefon noch funktionierte, konnte ich den Vodafone Service unter der Nummer 0800 505 4484 anrufen. Nach der üblichen Musikeinspielung erreichte ich tatsächlich eine freundliche Mitarbeiterin, die für ihren Job recht gut geschult war. Positiv ist, dass alle Mitarbeiter mit denen ich in der Folgezeit telefonieren durfte sehr freundlich und hilfsbereit waren – auch die Wartezeiten waren noch erträglich. Allerdings arbeiten die Servicemitarbeiter im Vodafone System, das offensichtlich die aktuellen Kundenprobleme nicht immer lösen kann. Die Odyssee im Vodafone Imperium lief nun wie folgt ab: vor jeder Aktion steht die Identifikation dafür muss man zunächst anrufen, etwas Musik hören und sich dann z.B. mit der Kundennummer oder der Festnetznummer identifizieren. Auf die Idee, den Kunden bei wiederholten Anrufen anhand der Telefonnummer zu identifizieren und ihn mit einen kompetenten Mitarbeiter zu verbinden, ist man bei Vodafone noch nicht gekommen. Ohne ein solches System erreicht man immer wieder neue Service Mitarbeiter, denen man die Lage neu erklären muss. Die Einträge im Service System entsprechen häufig nicht der Lage vor Ort.

  1. Identifikation + zunächst wird man aufgefordert  am Router POWER  ON RESET mit dem Netzschalter auszuführen und danach wieder anzurufen, falls die Störung nicht behoben ist. Der Hinweis, dass man das bereits 10x erfolglos gemacht hat, wird nicht akzeptiert. Ebenso wird der Hinweis, dass es sich wahrscheinlich um ein Softwareproblem bei Vodafone, handelt nicht angenommen.
  2. Identifikation +  nächste Störungsmeldung.Nun wird mir der Rückruf eines technischen Experten angeboten (der Kunde ist ja zunächst immer schuld), der meine Einstellungen am iPhone überprüfen möchte. Da man dabei das iPhone mehrmals neu starten muss braucht man ein zweites Handy, weil beim Restart ja die diPhone Telefonverbindung abbricht. Da das verwendete Prepaid Handy ein geringes Guthaben hat, muss ich die Prozedur etwas abkürzen. Da die iPhone Einstellungen alle korrekt sind, soll ich zunächst prüfen ob DSL/Wlan funktioniert – Ende des Gesprächs. Die Verbindung funktioniert nicht was zu erwarten war – man hat ja nichts geändert.
  3. Identifikation + Meldung, dass Fehler nicht behoben ist. Nun besteht der Service Mitarbeiter darauf, dass ich einen Reset auf die Fabrikeinstellungen mache und Vodafone neuen Microcode für den Router schickt.  Resultat – Download ist nicht möglich, da mein Router EasyBox 800 noch von ARCOR geliefert wurde und offensichtlich nicht mehr unterstützt wird. Jetzt geht auch mein Telefon nicht mehr.
  4. Idenifikation + Fehlermeldung. Nun wird vermutet, dass die Leitung defekt ist. Für die physikalische Leitung ist aber die Telekom zuständig. Ein Mitarbeiter der Telekom wird in etwa 7 Tagen auftauchen und die Leitung vermessen. Mit einigen Klageanrufen erscheint der Telekom Mitarbeiter tatsächlich nach 5 Tagen  zur vereinbarten Zeit, dabei muss man sich natürlich nach dem Zeitplan des Telekom Subkontraktors richten und eventuell einen Tag Urlaub spendieren.
  5. Der Telekom Mitarbeiter (sehr freundlich) misst die Leitung und stellt fest, dass die Leitung OK ist.
  6. Identifikation + Fehlermeldung. Nun ist Vodafone bereit, mir einen neuen Router Easybox 904 zu schicken, der tatsächlich nach 5 Tagen mit GLS ankommt. Der nette GSL Mitarbeiter will aber den alten Router gleich mitnehmen. Zum Glück habe ich alle meine Kabel ordentlich beschriftet. Ein Sprachkabel passt aber nicht.
  7. Versuch den neuen Router zu starten. Der Download klappt auch aber der alte Modem Installationscode funktioniert nicht.
  8. Identifikation + Fehlermeldung. Ein freundlicher Vodafone Mitarbeiter veranlasst unbürokratisch die Erstellung einen neuen Installationcodes. Dieser wird nach einiger Zeit auch per SMS  geschickt.
  9. Vodafone schickt mir eine Message, dass das Problem jetzt erfolgreich geschlossen wurde und bedankt sich freundlich für meine Geduld.
  10. Kurze Zeit funktioniert mein DSL nun, sobald aber eine größere Datenmenge z.B. für den Update der iPhone Apps zeigt das System wieder die alten Symptome.
  11. Die Netzanalyse zeigt, dass die Geschwindigkeit des Netzes voll den Spezifikationen entspricht – das ist auch nicht selbstverständlich. Die Datenübertragung bricht aber bei Datenmengen zwischen 6 MB und maximal 20 MByte wegen intermittierender Störungen immer wieder ab. Downloads zum PC oder zum iPhone sind nicht möglich. Die DSL Verbindung zum iPhone bricht immer wieder ab. (Kurzzeitig kann man ein paar Bytes übertragen wenn man in den Flugmodus und wieder zurück schaltet). Das ist ein typisches Verhalten von Software die mit dem Management der Datenbuffer nicht klar kommt.
  12. Identifikation – Verzweiflungsmeldung. Die freundliche Service Mitarbeiterin ist aber ausnahmsweise bereit mal nachzusehen ob im Raum Stuttgart Service arbeiten am Netz durchgeführt werden. Sie hat aber keinen Zugriff auf das System und muss einen Kollegen bitten, mal nachzuschauen. Sobald das Problem gelöst ist, will sie mir eine Nachricht schicken. Die Nachricht ist natürlich noch nicht angekommen. Bei der Analyse der eigenen IP Adresse erkennt man, dass mein Vodafone Pool Server jetzt in Ingolstadt steht und nicht wie gewohnt bei Ludwigsburg. Offensichtlich wird in Ludwigsburg umgebaut und der Datenverkehr wird über den Server in Ingolstadt abgewickelt. Da sicher auch noch mehrere Vodafone Knoten in der Ferienzeit umgebaut werden, kommt es offensichtlich zu Überlastung und Störungen. Helfen kann hier nur Geduld oder die fristlose Kündigung per Brief und der Wechsel des Providers.
  13. Erfolg Vodafone hat inzwischen (nach etwa 10 Tagen) die Probleme auf der Server Seite irgendwie gelöst. Übertragung von 4 Gbyte funktioniert jetzt wieder. Intermittierende Übertragungsfehler treten jetzt nicht mehr auf. Viel Ärger hätte man sich allerdings ersparen können, wenn die Arbeiten am Netzwerk angekündigt worden wären. Positiv ist, dass ich jetzt einen modernen Router habe, der auch mit Updates versorgt wird. Wer noch einen alten Router hat und mehrere Geräte anschließen möchte, sollte den Austausch veranlassen.

Schaut man sich im Internet um, so sieht man das Vodafone zur Zeit im Raum Stuttgart und in anderen Großstädten massive Probleme, der oben beschriebenen Art hat. Es wird wohl noch einige Wochen dauern bis die Probleme von Vodafone mit seiner ineffizienten Management Struktur gelöst werden können. Wohl dem der einen Nachbarn mit Gastzugang hat, der z.B. bei Telekom ist. Wahrscheinlich wird ihn er Umbau im neuen deutschen Netz auch bald treffen.

Zur Ehrenrettung von Vodafone muss man allerdings erwähnen, dass intermittierende Störungen der Internetverbindung ein sehr komplexes Problem sind. Schaut man sich den Datentransfer vom Server zum mit Ethernet angeschlossenen PC an, so sieht man das der Transfer eigentlich mit der erwarteten Geschwindigkeit erfolgt. Die Übertragung wird aber immer wieder unterbrochen. Die Ursache hierfür liegt meist beim eigenen PC z.B. wenn die CPU stark belastet wird oder Hintergrundprozesse mit Datentransfer z.B. für Update des Betriebssystem automatisch ablaufen. Die Unterbrechungen können aber auch durch den Server und durch Überlastung des Netzes verursacht werden. Die Download Funktion des Betriebssystem kann Unterbrechungen abfangen – irgendwo ist dann aber Schluss. Da moderne Betriebssysteme dem Benutzer keine einfache Möglichkeit geben, die Fehlerursache zu finden (bei Windows 10 wird es noch schlimmer), beklagt er sich natürlich bei seinem Internet Anbieter. Der versteht sich aber leider immer noch als Anbieter einer Leitung und nicht als Anbieter einer Dienstleistung „Zugang zum Internet“ mit einer Expertengruppe, die solche Fehler erklärt und dem Benutzer Hilfen anbietet. Erfahrene Benutzer können  in Internet Foren (bei kniffligen Problemen vorwiegend in USA) Hilfe suchen. Der „normale“ Internet Benutzer ist aber hilflos und kann nur abwarten bis das Problem irgendwann einmal gelöst wird. Im Moment sind nur wenige Benutzer von dem Problem betroffen. Sobald aber mehrere Benutzer und datenintensive Anwendungen wie Spiele, Fernsehen usw den Internetanschluss belasten wird der Unmut der Kunden auch die Chefetagen der Internet Provider erreichen.

Inzwischen wird den Benutzern anders als den Politikern in Deutschland wohl klar, daß zu einer funktionieren IT Infrastruktur nicht nur ein paar Glasfasern gehören.

PS Auf meine Klage der mangelnden 3G Verbindung (mitten in der Stadt) machte mich eine freundliche Vodafone Mitarbeiterin darauf aufmerksam, dass in den Mobilfunk AGBs  Garantien weder für Verfügbarkeit noch Geschwindigkeit gegeben werden (das gilt auch für DSL). Das sollten sich unsere Verbraucherschützer einmal ansehen, da die Gebühren offensichtlich ohne Leistungsgarantie erhoben werden. Ein faires Service Level Agreement mit dem Kunden muss anders aussehen.

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Eine Antwort zu “Vodafone DSL Störung – Chaos Tage bei Vodafone

  1. Pingback: WLAN (Wifi) Chaos mit Störungen im Haus | PrivatesPortal

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